“You see but you do not observe”

Kommunikation är beroende av rytm. Dels rytmer i språket, tankegångarna och budskapen och dels en rytm i den regelbundenhet med vilken vi kommunicerar. Hur snabbt efter en händelse svarar vi, eller kommenterar vi? Hur bra är vi på att sätta takten för nya debatter? Har vi en genomtänkt plan för när vi kommunicerar till olika grupper? Den typen av koordination är svår, kostsam och av det skälet ser vi sällan särskilt avancerade exempel på kommunikationsplaner med bra rytm.

AI erbjuder en intressant möjlighet att bygga en kommunikationsdirigent, en kombination av omvärldsbevakning och planering som rekommenderar vilka budskap som kommuniceras i olika kanaler vid vilken tidpunkt. Genom att skriva sådana ”notblad” kan vi erbjuda en tjänst som kombinerar vad som brukade vara baserat på intuition, ad hoc-ingrepp och hjälplig nyhetsbevakning.

Det skulle då vara ett exempel på en tjänst som blir möjlig inte bara som en effektivisering, utan en reell förbättring och förnyelse. Genom att gå igenom och undersöka det vi redan gör kan vi hitta pusselbitarna till vad som kan bli nya och bättre erbjudanden till kund.

Återigen blir den avgörande förmågan här att observera det egna arbetet och söka efter mönster och iakttagelser som kan avslöja innovationer.

Observation är svårt. Sherlock Holmes kritiserade Watson för att ”se, men inte observera” och denna anklagelse kan riktas mot de flesta av oss – men den goda nyheten är att observation är en färdighet som kan tränas upp – över alla olika sinnen: seende, hörsel, doft, känsel … och så vidare.

Ett sätt att göra det är att använda observationsprotokoll av olika slag: ta en promenad samma väg varje dag och ändra vad du tittar efter: först människor, sedan blommor, sedan byggnader, sedan färger, sedan … du kommer snart inse hur mycket vi faktiskt missar när vi tar enkla promenader. Översätt nu den principen till ett kundmöte: vilka ord använder de mycket, hur klär de sig, vem pratar mest och minst, hur mycket pratar de om sig själva visavi omvärlden de agerar i, vilka namn dyker upp i diskussionen?

Ett strukturerat observationsprotokoll är en hemlig superkraft, och förmågan att observera kan tränas upp – och sedan läggas till grund för den egna, och företagets, utveckling.

Charles Darwin var sannolikt en av alla tiders främsta vetenskapsmän, men han var inte exceptionellt begåvad logiskt eller matematiskt och han hade inget superminne eller övermänsklig IQ. Vad han däremot lärt sig var oerhört grundlig och god observation, av allt han såg runtom sig.

Darwin kan också lära oss en annan sak: han hade nämligen med sig en liten anteckningsbok där han genast tecknade ned alla observationer som motsade hans teorier. Han förklarade att om han inte gjorde det med en gång så skulle hans hjärna lura honom att glömma de obekväma observationerna, något som gäller oss alla. Vi föredrar alla de observationer som bekräftar vad vi vet.

Observationer är en nyckel till metakognitivt arbete, och ofta en underskattad förmåga. Ett par timmar i veckan räcker för att bli bättre än 90 procent av även professionella samhällskommunikatörer, och det är dessutom fascinerande: du kommer att lära dig massor.

Som att observera rytmer och takt i kommunikation, och hur dessa kan orkestreras till effektiv kommunikation. Eller vilka helt nya tjänster som gömmer sig i vardagen.

Lästips

Shari Tishman, Slow Looking: The Art and Practice of Learning Through Observation (Routledge, 2017)

Om observation är en färdighet, så är Shari Tishmans Slow Looking en guide till hur man blir mycket bättre. Tishman är forskare vid Harvards Project Zero och har ägnat decennier åt frågan hur vi lär oss att se. Hennes utgångspunkt är enkel: att titta länge och långsamt på något är en egen form av lärande, inte bara en förberedelse för tänkandet. Vi tror att vi ser en sak på ett ögonblick. I själva verket ser vi en etikett, och etiketten döljer föremålet.

Slow Looking: The Art and Practice of Learning Through Observation - 1

Bokens värde ligger i dess protokoll. Tishman beskriver en handfull strategier som fungerar på tavlor, växter, verktyg och – med lite fantasi – på kundmöten och debatter. Inventeringen: räkna upp allt du ser innan du tolkar något alls. Kategoriseringen: sortera det du ser i grupper, och byt sedan indelningsgrund. Perspektivskiftet: byt skala, byt plats, byt betraktare. Jämförelsen: ställ två ting bredvid varandra och låt skillnaderna göra jobbet. Var och en är enkel. Tillsammans tvingar de blicken att stanna kvar där den annars hade gått vidare.

Tishman skiljer noga mellan att observera och att tolka, och hon insisterar på att hålla isär dem längre än vad som känns bekvämt. Det är samma insikt som Darwin byggde in i sin anteckningsbok: tolkningen kommer ändå, och den kommer för tidigt. Hon skriver också om komplexitet – hur långsamt tittande avslöjar att även vardagliga ting har lager som det snabba ögat aldrig når.

Boken är skriven för lärare och museipedagoger, och exemplen kommer ofta från konstsalar och naturstudier. Vi som arbetar med samhällskommunikation får själv göra översättningen. Det är inte svårt, utan ganska intressant. Byt ut tavlan mot ett pressmeddelande, en styrelse eller ett samtal, och protokollen gäller oförändrade.

Läs den med en anteckningsbok bredvid. Tishman hävdar inte att långsamt tittande gör oss klokare på något mystiskt vis. Hon hävdar något mer användbart: att det vi ser beror på hur länge och djupt vi tittar, och att den tiden går att träna.